Les internautes ont développé un réflexe d’autodéfense.
En un coup d’œil ils sont capables de valider si un site leur semble digne de confiance.
(Ou s’ils doivent prendre leurs jambes à leur cou !)
Les internautes réfléchissent à 2 fois avant de mettre leurs coordonnées sur un site qu’ils ne connaissent pas.
Nous nous intéressons aujourd’hui aux critères de réassurance.
Comment monter d’un cran le niveau de confiance que véhicule votre site ?
- Vous devez être exemplaire pour donner confiance et éliminer les doutes.
- Vous devez répondre aux attentes minimales de sécurité pour allumer les feux au vert
C’est valable sur tous les sites mais c’est d’autant plus crucial en e-commerce car cela a un impact immédiat sur votre taux de transformation. Augmenter son taux de conversion de quelques %, c’est des milliers d’euros de recettes en plus.
Les meilleurs éléments de réassurance :
Voici les arguments de réassurance que vous devriez utiliser :
1) Utiliser la preuve sociale
Les consommateurs ont besoin de se fier à l’avis de personnes qui leur ressemblent.
Il faut aussi bien leur montrer les avis des clients satisfaits que ceux qui ont des reproches à vous faire.
2) RGPD : Montrer sa capacité à protéger les données personnelles
C’est un excellent moyen de se différencier. Vous devez comprendre les subtilités du RGPD e commerce.
La protection de la vie privée dans le commerce électronique fait partie des facteurs importants
Underlying Factors Influencing Consumers’ Trust and Loyalty in Ecommerce, Aslam et al 2019 (en anglais)
qui suscitent la confiance des clients envers les services en ligne (…) Il est désormais de la responsabilité des fournisseurs de services électroniques de réduire la perception des risques relatifs à la vie privée.
Fournir des informations claires sur l’utilisation des données personnelles (politique de confidentialité)
- Politique de confidentialité
- Cases de consentement sous les formulaires de contact ou de création de compte
3) Arborer des labels de confiance
Les pictogrammes de confiance sont un bon moyen de faire passer l’info en 1 coup d’oeil :
4) Avoir des mentions légales
En plus d’être une obligation, les mentions légales permettent de connaitre la localisation du site et son exploitant. Un certain nombre de mentions sont obligatoires.
5) Avoir un certificat HTTPS (bien sur)
Les internautes regardent la présence d’un cadenas dans la barre du navigateur.
C’est binaire : Si il y un cadenas je suis dans un endroit sûr. S’il n’y a pas de cadenas mes données peuvent être interceptées.
6) Les meilleures garanties commerciales
- Modalités de remboursement
- Paiement
- Garanties après la livraison
- Frais de port
- Comment vous contacter
Concevoir votre bandeau de réassurance :
J’ai trouvé cet exemple intéressant sur le site e-commerce d’Emma : ils mettent en avant les 3 critères de réassurance les plus importants dans un bandeau en haut du site :
7) Avoir un design digne de confiance
Un site web convivial et bien conçu contribue à renforcer la confiance du consommateur
8) Réduire le temps de chargement
Conclusion : comment rassurer le consommateur
Selon une étude de 2019, les consommateurs arrivent sur un site avec différentes attentes :
- La qualité de l’interface
- Proposer une offre cohérente : disponibilité des produits, descriptions des produits, expliquer dans le détail les produits
- La sécurité perçue : La sécurité (en particulier de la transaction) devient un sujet crucial. Il ne faut pas donner de perspectives d’hésitations pour les acheteurs quand ils s’apprêtent à saisir leur carte bancaire.
- Respect de la vie privée : Dans le commerce électronique, la violation de la vie privée se traduit par la collecte et le partage d’informations sur le consommateur avec des tiers sans l’accord préalable du consommateur. Le respect de la vie privée est considéré comme le facteur clé qui permet d’acquérir de nouveaux e-clients et de fidéliser les e-consommateurs existants.
- L’habitude du e-commerce : plus les internautes ont l’habitude d’acheter en ligne, plus ils ont confiance.
Références :
- Aslam, Wajeeha & Hussain, Annas & Farhat, Kashif & Arif, Imtiaz. (2019). Underlying Factors Influencing Consumers’ Trust and Loyalty in E-commerce. Business Perspectives and Research.
